Preferimos dejar a un lado las teorías y tirar por la práctica, vamos a explicarte a través de un clarísimo ejemplo en qué consiste el Brand Experience o experiencia de marca:
La aerolínea KLM, usando las nuevas tecnologías que ahora tenemos a nuestro alcance, a través de diferentes redes sociales investigó por los gustos de los pasajeros que próximamente realizaban un viaje a través de sus servicios. Para sorpresa de estos pasajeros, la empresa les obsequió con un regalo personalizado después de analizar los perfiles de los usuarios para determinar por los gustos e intereses de cada uno. ¿Quién no volvería a viajar con KLM? Cuando la marca consigue que el usuario se sienta realmente en el centro, que es exclusivo y único, la experiencia queda en su recuerdo.
De esta manera, la marca da un salto por delante de cada cliente y, no solo satisface sus expectativas, sino que le brinda experiencias diferenciales.
Por poner otro ejemplo, Starbucks es un referente de cómo colocar al cliente en el centro de su estrategia de marketing y de cómo hacérselo sentir: fueron los primeros en ofrecer Wifi gratis en sus establecimientos, personalizaron sus bebidas, facilitaron el pago a través de móvil y son excelentes en sus redes sociales. Starbucks no ofrece café, sino una experiencia mientras tomas un café.
¿A qué conclusión podemos llegar con todo esto? En resumidas cuentas, las marcas son emociones, sentimientos capaces de generar todo tipo de estímulos hasta lograr que el consumidor se sienta plenamente involucrado y protagonista de una experiencia inolvidable. La experiencia de marca es un concepto que va más allá del propio producto o servicio: las marcas que consiguen integrarse en la vida de las personas tienen el éxito asegurado. Sólo con nombrar a Apple, Red Bull o Coca-Cola ya te harás una idea de a qué nos referimos: estas marcas líderes crean experiencias de carácter sensorial, cognitivo, emocional, social… Las marcas son verbos, no nombres.